Ik zie vaak grote lijsten van SLA met KPI’s voorbijkomen, met de gedachte dat als alles gemeten wordt, de dienstverlening beter wordt uitgevoerd. Vooral in de overheidssector is dit nog steeds een veelvoorkomend idee. Maar helaas werkt het tegendeel. Deze benadering creëert vaak een rigide en weinig flexibele houding tussen de partijen, wat de beleving van de dienstverlening zeker niet ten goede komt.
Geef elkaar de ruimte om fouten te maken, maar ook om wat extra te doen om de ervaring te verbeteren, zonder elkaar daar onmiddellijk op af te rekenen. Natuurlijk is er een solide basis nodig, maar de rest moet door middel van open en transparante communicatie in onderling overleg gaan, begrijpen wat er speelt en wat er echt toe doet voor het bedrijf. U zult zien dat dit de beste dienstverlening oplevert.
Heeft dit onderwerp je interesse, heb je relevante ervaringen, ideeën of een andere mening? Ik bespreek ze graag met je.