Hoe implementeer je een goede XLA zonder de kracht van de SLA te verliezen?
Waarom XLA’s steeds belangrijker worden
Traditionele Service Level Agreements (SLA’s) richten zich op harde metrics zoals uptime, responstijden en beschikbaarheid.
Maar bedrijven besteden steeds meer aandacht aan gebruikerservaring als succesfactor.
Daarom zien we een opkomst van Experience Level Agreements (XLA), die focussen op de perceptie en tevredenheid van eindgebruikers.
De valkuil: SLA’s overboord gooien
Een veelgemaakte fout is om SLA’s volledig te vervangen door XLA’s.
Dit brengt risico’s met zich mee: zonder harde prestatie-indicatoren ontbreekt de basis voor controle en compliance.
SLA’s vormen nog steeds het fundament voor operationele stabiliteit.
De oplossing: integratie in plaats van vervanging
Een sterke sourcingstrategie combineert SLA’s en XLA’s. Hoe?
- Definieer een hybride model: SLA’s voor technische prestaties, XLA’s voor gebruikerservaring.
- Meet op meerdere niveaus: Combineer KPI’s (bijv. incident-resolutie) met UX-indicatoren (bijv. medewerkerstevredenheid).
- Veranker XLA’s contractueel: Maak duidelijk dat XLA’s geen vrijblijvende extra’s zijn, maar onderdeel van de prestatieparameters en governance.
- Gebruik SIAM-principes: Zorg dat integratie tussen leveranciers en interne teams soepel verloopt, zodat zowel SLA- als XLA-doelen gehaald worden.
Praktische tips voor implementatie
- Start klein: Begin met één of twee XLA-indicatoren, zoals Net Promoter Score (NPS) of Digital Employee Experience (DEX).
- Betrek stakeholders: UX is niet alleen IT; werk samen met HR, business en leveranciers.
- Monitor continu: Gebruik dashboards die SLA- en XLA-data combineren voor een holistisch beeld.
Waarom SourceMinds?
Wij helpen organisaties bij het opstellen van contracten waarin SLA’s en XLA’s elkaar versterken.
Met onze expertise in IT-sourcing, SIAM en contractmanagement zorgen we voor grip, transparantie en een betere gebruikerservaring.
👉 Wil je weten hoe jouw organisatie XLA’s kan implementeren zonder de kracht van SLA’s te verliezen?
Neem hier contact met ons op voor een vrijblijvend gesprek of bel ons direct op 010-2036640.