In veel IT-trajecten staat de SLA (Service Level Agreement) centraal, duidelijke afspraken over prestaties als uptime, responstijden en beschikbaarheid (het fundament op orde). Maar de echte toegevoegde waarde zit niet alleen in het nakomen van die afspraken, maar juist in hoe gebruikers de dienstverlening daadwerkelijk ervaren.
De XLA (Experience Level Agreement) vormt hierin een essentieel onderdeel. Door naast SLA’s ook XLA’s in te zetten, maak je de stap van puur technische prestaties naar het creëren van aantoonbare meerwaarde voor de organisatie. Het draait hierbij om de tevredenheid van eindgebruikers en hun dagelijkse interactie met systemen en processen. Zelfs als de techniek ‘op papier’ klopt, ontstaat pas echt waarde als mensen soepel en met plezier met de IT werken.
Wanneer je SLA’s en XLA’s gelijkwaardig behandelt, ontstaat er een compleet beeld van de dienstverlening. Je waarborgt niet alleen dat systemen doen wat ze moeten doen, maar je investeert ook in een prettige gebruikerservaring. Dit levert direct voordelen op: minder weerstand tijdens veranderingen, snellere acceptatie van nieuwe tools en systemen en een hogere kans op succesvolle implementaties.
Organisaties die bewust sturen op gebruikerservaring plukken daar aantoonbaar de vruchten van. Door continu in gezamenlijkheid te meten en te verbeteren, worden problemen sneller gesignaleerd en opgelost, verlopen processen soepeler en stijgt de tevredenheid van medewerkers. De extra waarde is direct merkbaar én meetbaar in de dagelijkse praktijk.
Het behalen van een XLA vraagt om een volwassen aanpak van alle betrokken organisaties. Waar de SLA vooral gericht is op het oplossen van incidenten, focust de XLA zich op de beleving van de gebruiker. Door beide te combineren, zorg je niet alleen voor het nakomen van afspraken, maar creëer gezamenlijk de meerwaarde.
👉 Benieuwd hoe jouw organisatie met XLA’s naast SLA’s meer waarde uit IT-dienstverlening haalt? Neem contact op met SourceMinds. Wij denken graag mee over het realiseren van échte toegevoegde waarde voor jouw organisatie.
#sourceminds #itcontracting #itsourcing #xla #itstrategy #contractlifecyclemanagment #contractmanagement #itsm #cobit